Кризис-менеджмент в отеле: как реагировать на форс-мажоры

Колонка эксперта Кризис-менеджмент в отеле: как реагировать на форс-мажоры

Если спросить любого управленца современного отеля, как выглядит обычный рабочий день, вы вряд ли услышите рассказ о спокойной рутине.

Каждый новый заезд — это не только расписание событий и требования к сервису, но и поле для сюрпризов, и иногда не самых приятных. Особенно когда речь идёт о гостях: каждый из них приезжает со своими ожиданиями — надёжность, высокий сервис, комфорт, оперативность, безукоризненно налаженная инфраструктура.

Любая заминка тут же становится не только операционной задачей, но и проверкой на прочность — для репутации, для команды, да и для всей системы лояльности в целом.

О том, как устроен кризис-менеджмент в пятизвездочном сегменте и какие инструменты позволяют минимизировать последствия форс-мажоров, рассказала генеральный менеджер Sheraton Skypoint 5* Анна Бурзаковская.

За несколько лет мы разработали собственный регламент антикризисного управления. Расскажу, как это устроено.

Опережаем проблему

— Самый простой способ остаться на плаву во время шторма — спросить себя до него: а откуда вообще может прийти волна?

Вместе с командой мы перечислили все риск-сценарии: внезапное отключение света, сбои интернета, проблемы с основными инженерными коммуникациями, задержка поставки продуктов из-за снегопадов, или прилетел негативный отзыв.

Для каждого варианта у нас есть чёткий алгоритм. В него входит все от того, кто за что отвечает, через какие каналы оповещаем людей, сколько времени на решение у нас имеется.

Время на сбор информации

Главное не решать проблему сгоряча.

Нужно собрать команду, убрать в сторону эмоции, спокойно зафиксировать случай и собирать максимум информации. Затем начать распределение. Кто координатор? Какие есть ресурсы прямо сейчас? Нужно быстро понять масштаб проблемы — как долго всё продлится, кого заденет в первую очередь?

Например, зимой из-за снегопада в этом году основной задачей у подготовленных отелей была цель не допустить сбоев снегоуборки. Работать на опережение, чтобы гости не заметили возможных неудобств.

Говорим честно и по делу

Как показывает опыт, наши гости намного лояльнее к самой проблеме, чем к молчанию вокруг неё.

Правило простое — первая реакция должна быть не позже получаса после инцидента.

Не тянем время, не драматизируем, а просто объясняем суть коротко. Например “Wi-Fi восстановим в течение часа”. Коммуникация всегда идёт по разным каналам — от мессенджеров до цифровых табло на ресепшене, если ситуация задела ВИП-гостя лично — звоним напрямую.

Кто первый получает ресурсы?

В моменты подобных ситуаций приходит реальное понимание приоритетов: важнее всего безопасность людей, как гостей, так и нашей команды.

После этого держим под контролем самые необходимые сервисы — свет, воду, связь, отопление. Если всё серьёзно, например вышла из строя электросистема, запускается резерв генераторов для лифтов и освещения.

Как вернуть доверие

Даже идеальная работа по устранению последствий требует искреннего взаимодействия с гостями после внештатной ситуации. Обязательно связываемся лично — передаём извинения не только от имени службы заботы о клиентах, а конкретного руководителя, иногда это я сама.

Предлагаем реальные бонусы взамен неудобств: апгрейд номера для следующего приезда гостя или сертификат на СПА-процедуру. В течение суток после отъезда делается контрольный звонок или высылается форма обратной связи, чтобы убедиться, что нас услышали.

Ну и без разбора инцидента не обойтись, анализируем внутри команды что пошло по плану, а где надо подтянуть процессы или провести обучение дополнительно.

Форс-мажор как ценный урок

Любой внештатный случай – отличный тест-драйв для нашего опыта и знании в теоретической части.

Если переформулировать всё вышесказанное в одну фразу, то можно сказать, что нельзя полагаться на удачу там, где можно подготовиться заранее.

Кризис-менеджмент держится на трёх вещах: подготовке персонала по сценариям, быстрых действиях без суеты и человеческом отношении к любому гостю.

Поверьте, все эти вложения возвращаются, они защищают бренд сильнее рекламных кампаний и создают тот самый фундамент доверия у гостей. И когда вдруг случается подобный эпизод вы не просто тушите пожар, а превращаете сложную ситуацию в практический кейс лояльности для всей команды.

Интересные статьи:

► Анапа перехватывает спрос: как меняется структура внутреннего туризма на майские праздники
► Как россиянам бронировать отели за границей в 2026 году
► «Портрет отельера»: Александр Давыдчик, генеральный менеджер отеля Radisson Blu Олимпийский, Москва

Хотите больше актуальной и эксклюзивной информации?

Подписывайтесь на Телеграм канал ►

—
Источник